官網SEO難以突破?結合顧客體驗路徑,將行銷效益最大化!

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以前剛開始做行銷的時候,以為只要產品包裝的很漂亮,客人就會喜歡了。做一陣子後,才發現並不是這樣的。去上了課,開始認知到產品定位、定義目標客群的重要性。

於是我問老闆:「我們產品的特色是什麼?目標客人是誰?」

老闆說:「我們的產品就是品質很好、很穩定啊!要賣給誰都可以,只要他們需要,就可以賣他們!」

我心裡想:這樣我還是不知道客人是誰呀!

如果你有在做行銷,大概都會被問這個問題:「你的目標客群是誰?」這聽起來似乎不難,但是仔細想想,卻是個很大的問題。能不能回答得很精確,又是另一回事了!

我們到底該如何瞭解客戶?怎麼知道他們從哪裡來?怎麼跟他們互動呢?

連啟佑老師公司將能數位行銷,在高雄舉辦的講座活動《如何運用顧客體驗路徑,實現行銷效益最大化》,或許能給我們一些解答。

圖片來源:將能數位

講座內容

講座聊的就是顧客體驗路徑。它是怎麼一回事?好處是什麼?如何在路徑上的一些節點不同的行銷,像是內容行銷、搜尋、舊客戶精準行銷等等。

所以,也請來了在內容行銷領域很知名的張瑋容老師好優數位)、協助客戶做所有數據建設的紅門互動老闆Mars,以及連啟佑老師公司的客戶經理Allen跟我們實際的案例。

在這個臉書、LINE@等行銷費用都(雖然我們B2B比較沒受到影響)增加很多的情況下,已經不能再靠著低成本引來大量的流量了。所以,清楚客戶的樣貌,做精準行銷、把資源花在刀口上,就變得相當重要。

顧客體驗路徑

什麼是顧客體驗路徑?簡單來說,就是從不知道我們,到知道、喜歡、再到購買,最後願意推薦的過程。

這是《行銷4.0》的作者科特勒,在書裡面提到的觀點。他把原本4A的顧客體驗路徑,重新修改成5A架構,包括認知(aware)、訴求(appeal)、詢問(ask)、行動(act)和倡導(advocate)。

 

老師就舉他們公司為例:

沒有接觸網路行銷,大概不會知道老師公司(包括我自己就是)一個陌生人可能透過老師的臉書、上老師公開課程、參加相關活動等,認識老師。之後,開始搜尋找相關資料,知道將能數位。

對他們的服務有興趣,便會開始採取行動。這時就會有專案經理協助,當專案結束之後,也鼓勵客戶分享、或是評價。

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釐清顧客體驗路徑,有什麼好處?

如果有在做行銷,就知道每次要發想一篇文章,或是要做一個宣傳DM,總會想破頭,參考東參考西,也構思不出自己要的。又或是乾脆照之前的方式來做,也不知道具體效益如何。

「最常見的錯誤,就是一直重複以前的模式。」老師在講座特別提到。

當我們夠清楚顧客體驗路徑,大概也能理解這群人是誰、會在哪裡出現、從不知道到購買會歷經哪些階段。從中,就可以挖掘新客戶、與目標客戶做更好的溝通,同時降低行銷成本。

結合顧客體驗路徑,做各種行銷佈局

「大部分業主是官網做SEO,但是做一段時間之後,發現流量有限,不知如何再突破。透過顧客體驗路徑,可以多版位、不同管道去引導流量。」老師在開場的時候說到。

一旦我們把顧個體驗路徑規劃出來,就知道不是只有官網這個方法。

1. 透過多版位,來佈局整個搜尋體驗路徑

我們可以思考如何透過多版位,來佈局整個搜尋體驗路徑。這裡提到的多版位,就包括關鍵字廣告、本地搜尋結果(google我的商家)、知識圖版、精選摘要等。

這部分老師公司的客戶經理Allen,透過實際的例子跟我們分享。

一家賣銀飾廠商,在消費者認知到訴求階段,可能是透過直播主分享上班族的運勢,像是需要防小人等接觸到。

原因是,這位上班族在聽了直播主的分享,聊到某星座近期在職場需要防小人。而進一步搜尋了「防小人方法」,發現可以帶尾戒。再透過「尾戒推薦」等,找到這家銀飾廠商,進一步詢問。

在後期,也可能透過「銀飾保養」等,發現這家廠商的專業,進而更信任,想分享推薦等。

2. 結合體驗路徑做行銷自動化、會員再行銷

另外,在整個體驗路徑中,我們也可以思考透過行銷自動化讓效益更高、結合CRM做舊會員或精準會員行銷。

3. 好的內容行銷,良好的互動

當然,在這個路徑當中,內容就是一個很好的管道。透過好的內容,與不同階段的客戶互動,內容行銷也是一個很棒的方式。好的內容,是能幫助我們與客戶有良好的互動的。

在這個部分,瑋容老師用光速般的語速,在30分鐘內,把內容行銷的重點講完,包括該寫什麼內容、內容應如何擴散、寫文章應掌握的文章架構等。

>> 參考完整的課程心得:內容行銷怎麼做?張瑋容老師《以好內容創造品牌效益》課程筆記

心得

雖然只有短短的兩個半小時的時間,但透過4位講者的分享,又添補了一些行銷的概念,找到可以再突破的地方。

過去多是著眼於一些較細的節點,比較不知道怎麼站在高的角度審視。聽完課後,算是有打通這些觀念。幫助我從一個比較高、比較完整的視角去看整個行銷流程。

像是內容行銷規劃,我就不會再著眼於「產品+供應商」、「產品+製造商」這類的關鍵字,而是去思考整個顧客與我們接觸的路徑,從每一個節點,找到不同的機會。

結論

「我們都知道顧客體驗路徑很重要,若能夠釐清這個路徑,能讓我們在行銷上幫助很多。但問題是,顧客體驗路徑該如何畫出?」

「你要去接觸市場、去問出來。」沒錯,就是這麼簡單。當然,也可以透過一些研究報告得出,但透過詢問,會是最簡單、最直接的方法。

想知道這個路徑是否符合現實?我想唯有不斷的驗證、與客戶溝通,實際與他們接觸,才是瞭解客戶最佳方法。

找出顧客體驗路徑,有助於我們在這個時代,做出更有效、更精準的行銷,並將其效益最大化!

附註:《顧客體驗路徑課程》心智圖筆記

若想參考上課心智圖筆記,連結在這 https://www.xmind.net/m/PjZLgL/

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